【招标公告】曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目竞争性磋商公告
所属地区：云南曲靖市
发布日期：2025-04-17
【招标公告】曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目竞争性磋商公告：本条项目信息由剑鱼标讯云南招标网为您提供。登录后即可免费查看完整信息。
基本信息
| 地区 |
云南 曲靖市 |
采购单位 |
云南省曲靖市中级人民法院 |
| 招标代理机构 |
云南益投项目管理有限公司 |
项目名称 |
曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目 |
| 采购联系人 |
*** |
采购电话 |
*** |
曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目竞争性磋商公告
(招标编号:YNYT2025012)
项目所在地区:云南省,曲靖市
一、招标条件
本曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目已由项目审批/核准/备案机
关批准,项目资金来源为其他资金10.1万元/年,招标人为云南省曲靖市中级人
民法院。本项目已具备招标条件,现招标方式为公开招标。
二、项目概况和招标范围
规模:详见公告内容
范围:本招标项目划分为1个标段,本次招标为其中的:
(001)曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目;
三、投标人资格要求
(001曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目)的投标人资格能力要求
详见公告内容;
本项目不允许联合体投标。
四、招标文件的获取
获取时间:从2025年04月17日 09时00分到2025年04月23日17时30分
获取方式:详见公告内容
五、投标文件的递交
递交截止时间:2025年04月28日15时00分
递交方式:详见公告内容纸质文件递交
六、开标时间及地点
开标时间:2025年04月28日15时00分
开标地点:详见公告内容
七、其他
曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目竞争性磋商公告
根据相关法律法规的规定,云南益投项目管理有限公司受云南省曲靖市中级人
民法院的委托,现决定对曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目按竞
争性磋商方式选定供应商,欢迎具有完成本项目能力、满足资格条件的供应商
参加磋商,现将有关事项公告如下:
一、项目基本情况
1.项目编号:YNYT2025012
2.项目名称:曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目
3.采购方式:竞争性磋商
4.最高限价:10.1万元
5.采购内容:12368热线平台接听公众来电,来电对象主要为诉讼参与人,来电
内容主要包括查询案件进展,查询法官联系方式,咨询法律问题,投诉举报,
以及其他与诉讼相关事宜。
本项目主要针对涉及到投诉举报的来电,当12368接听到有关投诉举报事项的来
电,统一转至督办专线,由督办工作人员对其所投诉举报事项进行详细登记,
明确所投诉举报的法院,具体的部门及工作人员,明确主体后,将若登记的投
诉举报情况形成督办工单,通过统一的短信推送平台,推送至具体负责人员,
由该人员对所提投诉举报情况进行处理或回复。
6.服务期限:三年,合同一年一签。(每服务期满一年并经采购人考核合格后
续签下一年度合同;考核不合格的不得续签下一年度合同)
7.服务地点:采购人指定地点。
8.本项目不接受联合体。
二、申请人的资格要求:
1.供应商须具备:
(1)具有独立承担民事责任的能力;
(2)具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度;
(3)具有履行合同所必需的设备和专业技术能力;
(4)有依法缴纳税收的良好记录;
(5)参加本次招标活动前三年内,在经营活动中没有重大违法记录;
(6)法律、行政法规规定的其他条件。
2.本次招标不接受联合体投标,不允许分包、转包。
3.本项目的特定资格要求:具有有效的营业执照,提供营业执照副本复印件。
三、获取竞争性磋商文件
1.请供应商于我公司工作时间2025年4月17日至2025年4月23日(节假日、休息
日除外)每日上午09:00时至11:30时,下午14:30时至17:30时内获取竞争性
磋商文件。
2.方式:邮箱获取,应将①营业执照原件、②法定代表人身份证明书原件(应
附法定代表人身份证正反面扫描件)、③法定代表人授权委托书原件(法人授
权时提供,应附委托人身份证正反面扫描件)按序号顺序扫描成一个PDF文档,
统一按照“公司名称+项目名称”命名文件并注明联系人、联系电话,以电子邮
件的形式发送至997096761@qq.com邮箱,工作人员收到相关资料并核对无误后
将竞争性磋商文件发送至供应商邮箱。(注:本项目需“邮箱获取”成功才
能参与投标,请提供完整、清晰可辨的供应商资料,供应商资料齐全后,代理
机构将以邮件的方式向供应商发出竞争性磋商文件费收取方式。资料不全或造
假或未能完全满足要求或未缴纳文件费者一律不予接收。)
3.竞争性磋商文件售价为400元/份,售后不退。
四、响应文件递交
1.响应文件的递交时间:2025年4月28日14时30分~15时00分;
2.响应文件递交的截止时间(投标截止时间,下同)为:2025年4月28日15时00
分(北京时间)。
3.响应文件递交的地址为:云南益投项目管理有限公司开标室(曲靖市金港华
庭8栋2单元2601),逾期送达的或者未送达指定地点竞争性磋商响应文件,采
购人不予受理。
五、开标
1.时间:2025年4月28日15时00分(北京时间)
2.地点:云南益投项目管理有限公司开标室(曲靖市金港华庭8栋2单元2601)
3.磋商:
①供应商应拟派1名磋商代表参与磋商;
②供应商拟派的1名磋商代表可以是投标响应文件中的法定代表人或授权委托人
应持本人身份证原件到场;如供应商拟派的磋商代表不是响应文件中的法定
代表人或授权委托人时,应另册提供法定代表人证明书、授权委托书和本人身
份证原件;
③磋商顺序:磋商顺序由磋商代表现场抽取。
六、公告期限
自本公告发布之日起3个工作日。
七、其他补充事宜
本次采购公告在《中国招标投标公共服务平台(http://www.cebpubservice.co
m/)》上发布。我方对其它网站或媒体转载的公告及公告内容不承担可能危及
第三人利害关系的任何法律责任。
八、凡对本次采购提出询问,请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称:云南省曲靖市中级人民法院
地址:曲靖市麒麟区麒麟南路570号
联系方式:*** ***
2.采购代理机构信息
名称:云南益投项目管理有限公司
地址:曲靖市金港华庭8栋2单元2601
联系方式:******
3.项目联系方式
项目联系人:***
电话:***
2025年4月16日
八、监督部门
本招标项目的监督部门为/。
九、联系方式
招标人:云南省曲靖市中级人民法院
地 址:曲靖市麒麟区麒麟南路570号
联系人:***
电 话:***
电子邮件:/
招标代理机构:云南益投项目管理有限公司
地 址: 曲靖市金港华庭8栋2单元2601
联系人: ***
电 话: ***
电子邮件: 997096761@qq.com
1
招标人或其招标代理机构主要负责人(项目负责人)y>ZW(签名)
招标人或其招标代理机构: (盖章)
采购需求
曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目采购需求
一、项目基本情况:
项目编号:YNYT2025012
项目名称:曲靖市中级人民法院12368服务热线集约服务项目
预算金额:10.1万元
最高限价:10.1万元
服务期限:三年,合同一年一签。(每服务期满一年并经采购人考核合
格后续签下一年度合同;考核不合格的不得续签下一年度合同)
二、采购需求:
项目背景:
《最高人民法院关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意
见》(法发<2019>19号)第十三条规定:“健全立体化诉讼服务渠道。打造“
厅网线巡”为一体的诉讼服务中心,通过诉讼服务大厅、诉讼服务网、移动终
端、12368诉讼服务热线、巡回办理等多种渠道,为当事人提供一站通办、一网
通办、一号通办、一次通办的诉讼服务”。第二十条规定:“完善社会化服务
机制。将能够由社会第三方辅助完成以及能够外包的服务性工作全部剥离出来
通过购买服务,由社会化专业团队开展。”
最高院《人民法院12368诉讼服务热线“一号通办”工作规范》(法明传
(2020〕577号)要求“热线服务100%接通率、在线服务及时响应”,确保接通
率100%,群众满意度95%以上。
人民法院肩负公正审判、矛盾纠纷化解重要职责,如何能更好的发挥法
院工作职能,围绕人民群众急难愁盼的问题、反映突出强烈的问题,以及制约
“工作效率提升”的内部堵点和难点,曲靖市中级人民法院为充分利用好12368
服务热线来电需求内容资源,发挥热线“反哺”“倒逼”效能,通过配置专业
法律专业接线人员,做好“司法服务”大文章。
服务目标:
12368热线目标:实现来电统一接听,更好服务群众,提升全市法院热线
质效。对外支持人民群众、律师拨打12368联系法官、案件查询、诉服预约等;
对内支持法官、书记员统一12368号码联系人民群众,统一品牌、统一号码解答
人民群众诉求,实现全流程全场最全生命周期的咨询、查询、预约、办理等服
务一号通办,实现人民群众拨打12368诉讼服务事项全能办。
服务内容:
12368热线平台接听公众来电,来电对象主要为诉讼参与人,来电内容主
要包括查询案件进展,查询法官联系方式,咨询法律问题,投诉举报,以及其
他与诉讼相关事宜。
本项目主要针对涉及到投诉举报的来电,当12368接听到有关投诉举报事
项的来电,统一转至督办专线,由督办工作人员对其所投诉举报事项进行详细
登记,明确所投诉举报的法院,具体的部门及工作人员,明确主体后,将若登
记的投诉举报情况形成督办工单,通过统一的短信推送平台,推送至具体负责
人员,由该人员对所提投诉举报情况进行处理或回复。
岗位要求:
(一)绩效要求
业务办理时限。对于咨询、查询、预约、转办类事项,坐席员原则上当
场办理和答复;对于反映下级法院违反立案登记制规定的来电,坐席人员根据
投诉内容转相关法院相关部门处理,或建议来电人直接向承办法院反映。
人工服务接通率。热线接通率100%;
协调办理解决率。协调办理解决率≥95%(协调办理解决率=回复的交转
办工单数/交转办工单总数*100%),指定专人负责12368诉讼服务热线工单事项
转办,并负责办理事项的跟踪、催办以及12368诉讼服务热线事务的沟通联络(
要求以线下处理为主,非必要不办工单);
热线服务满意度。热线满意率≥95%(热线满意度=(满意+未评价)/全部
通话数*100%);网络咨询满意度≥95%(网络咨询满意度=(满意+未评价)/全部
咨询数*100%)。
平台知识库:收集整理12368诉讼服务热线“一号通办”工作需要的知识
库,根据工作要求及时更新和完善。
(二)服务人员要求
1.素质要求
(1)供应商为此项目安排专业人员,人员具备大专及以上学历,无违法犯
罪记录,热爱中国共产党,服务意识强,服务态度好,普通话标准,吐字清晰
声音明亮,具备良好的心里抗压能力。同时接线音量适中、语言平和、礼貌
要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语,规范使用服务
用语。
(2)服务人员(含机动人员)熟悉12368热线相关业务技能与诉讼服务知
识,并通过培训与考核后方能上岗。
2.服务人数要求:需设不少于1位服务人员。
3.12368诉讼服务热线需要负责诉讼服务热线电话的接听,热线受理采取
每周5天,每天8小时工作制,且电话受理时应在5秒之内接听。
(三)供应商人员管理要求
(1)该项目的全业务管理,(包括劳动合同管理、绩效管理、安全生产
管理、保险福利管理、计划生育管理等),并承担所有的人事风险责任(包括
法律、经济赔偿责任)。负责与所派遣人员签订劳动合同,按时发放劳动报酬
并按照劳动法的有关规定为其交纳社会保险。
(2)负责对项目人员进行日常管理和考核工作。
(3)负责项目人员的培训、教育、管理等工作,保证其具备完成本项目
工作的基本素质和能力。
(4)对不能胜任工作或出现重大过错的人员,负责按照采购人的要求及
时予以更换。
(5)负责该项目人员的服装费、误餐费及按国家规定应有的各项福利等
相关费用。
(6)负责该项目人员的人身安全和健康以及意外问题处理。承担所有人
事风险责任(包括法律、经济赔偿责任)。
(7)供应商要采取有力措施确保所为该项目服务的人员各项工作扎实到
位:
a)要保证为该项目服务的工作人员能严格按采购人的要求开展工作,并
保证工作的及时性、准确性;
b)项目人员不得发生弄虚作假行为及责任纠纷;
c)项目人员须按照规定统一着装,文明服务。
(8)配置人力应当根据业务需求调整,应当确保工作需求产生后一小时
内完成相关工作。按照一定比例配备管理人员,负责工作期间的日常管理和监
督。同时,储备替补人员,随时保证上岗人数不低于合同需求人数。
(9)定期对项目工作人员的工作情况进行监督、记录、考核和通报,对
于特殊问题或即发问题要随时汇报。每月一次汇报上月工作情况和存在问题。
(10)自合同签订之日起10个工作日内将符合条件的工作人员配备到位
配备人员到位经培训上岗后,未经采购人同意,一年内不得进行更换。
o
(11)热线数据的常态化分析与应用、外包事务的日常对接、每日值班
带班、工单督办、敏感工单办理、12368问答知识库更新、对下指导管理等职责
并配置相关技术手段提升项目管理及数据分析能力。
(四)保密与安全要求
1.设备、网络环境与数据载体的安全管理
(1)使用的计算机、打印机等设备,必须采用技术手段或专业物理设备
封闭所有不必要的信息输出装置或端口,如USB接口、红外线、蓝牙、SCSI接口
丶光驱接口等,封闭的装置或端口要定期进行检查。
(2)内部网络要与其他网络物理隔离,禁止使用无线网卡、无线键盘、
无线鼠标等设备。
(3)设备和存储介质严禁与其他设备和存储介质交叉使用,非专用的设
备和存储介质包括手机等数码设备严禁带入工作场所。
(4)工作成果的拷贝和刻录应相对集中。指定专人负责移动存储介质的
清点,完成拷贝或刻录的数据介质(包括损坏的数据介质)应及时交接给法院
指定的人员,并办理交接手续。
(5)工作设备和存储介质不得擅自送外维修,必须送外维修的应向法院
办理书面审批手续,并由专门人员现场监督。
(6)处理尚未开放档案的信息设备的管理和使用应符合国家有关秘密载
体管理和使用的相关规定。
2.信息安全要求
(1)严格遵守有关保密、档案法律法规和法院的有关规定。工作必须在
指定的场所内进行,确保场所正常秩序和安全。不得遗失、损坏档案,如有违
反有关法律法规的,将追究相关责任人责任。
(2)项目工作人员必须具备一定的法律业务知识和实际操作经验。
(3)与项目人员签订保密协议,加强对工作人员的保密教育。
(4)建立严格的保密制度,加强管理,杜绝工作人员对档案及档案信息
的私自复制行为。不同的工序之间采取不同的措施,杜绝泄密事故发生。
(5)在工作场地要做好安全及保密,具备保密设施,保证档案原件的安
全和保密。在工作平台上建立监管系统,实时监控工作人员的操作过程,统一
记录保存。
(6)保证现场不出现移动存储设备,任何数据不能带出工作区域,设备
不允许接入互联网。
(7)工作过程中的废弃光盘和纸张必须销毁,在指定地点处理。
剑鱼标讯云南招标网收集整理了大量的招标投标信息、各类采购信息和企业经营信息，免费向广大用户开放。登录后即可免费查询。
